本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练提升处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务竞争优势。
课程大纲
一、目标与绩效管理的意义
1、什么是目标管理？
1）目标管理的意义
2、绩效管理与绩效评估
1）什么是绩效管理
2）绩效管理成功的因素
3、绩效评估的内容与作用
1）绩效评估的误区
2）绩效评估的内容
3）绩效评估的作用
4、企业目标与绩效管理中各个角色的责任
1）绩效评估中的障碍
2）角色与责任
二、绩效管理过程（一）：讨论工作目标
1、企业在目标管理过程中常遇到的问题
2、目标管理的特点
3、目标分解：将企业的战略目标转化为绩效目标
4、平衡计分卡分享
5、设定期望目标
1）设定期望目标的益处
2）设定期望目标所需的资源
3）设定合理的期望目标
4）目标的基本原则：SMART法则
5）设定期望目标前的准备
6、讨论工作要求
1）讨论工作要求的面谈
2）召开期望目标会议/面谈
3）可能问题和解决方法
7、目标设定练习
三、绩效管理过程（二）：将目标落实为行动计划
1、管理者的“忙、盲、茫”
2、工作价值矩阵
3、计划与目标达成
4、制定计划四步法
5、制定计划的步骤
6、常见的计划管理的误区
四、绩效管理过程（三）：观察行为，了解绩效
1、行为观察
1）行为观察的意义
2）认识行为
3）行为观察与判断
2、行为/绩效资料来源和收集方法
3、如何进行行为观察
1）行为观察如何进行
2）行为观察的注意事项
五、绩效评估过程（四）：反馈/辅导
1、反馈和辅导的重要性
1）反馈和辅导下属的动机
2）反馈和辅导的重要性
2、反馈
1）反馈的类型
2）反馈的要素
3、辅导
1）反馈和辅导的区别
2）管理者的教练角色
3）辅导的过程
4、反馈/辅导对话流程
5、反馈/辅导的误区和事实
六、绩效评估中的面谈技巧
1、辅导面谈的要点
2、面谈的内容
3、面谈的基本原则
4、评估者的常见误区
5、必需的面谈技巧
6、较棘手的评估面谈及处理技巧
七、绩效评估结果的运用
1、绩效评估与员工激励
2、绩效评估与职业生涯管理
卓一企管注册于中国苏州市，是一家在中国地区向组织和个人提供培训和咨询服务的专业机构。我们专注于帮助组织和个人发展获得成功所需的知识、技能、行为。
2002年成立以来，公司努力整合社会人力资源，集合了一批具有良好教育背景并且经验丰富的顾问师、-培训讲师，同时积极开展与国内知名咨询、培训机构、
-高校合作，建立了战略合作伙伴关系，希望运用我们广阔的网络﹑丰厚的资源和成功的经验，为创新和差异化管理提供整体解决方案。希望让更多的人掌握管理方法，达到提升生产力的目的。
卓一已成长为长三角地区-的企业培训、管理咨询供应商-。
我们通过丰富、完善的培训产品和超越客户期待的服务，为组织和个人创造价值。每年，我们都会推出针对组织和个人较新发展需要的培训课程。任何需要掌握较新、较具价值的商业知识或技能的组织和个人都可以通过参加我们的公开课程或者度身定制符合企业特殊需要的内部培训，来获得持久的竞争力。同时，我们还通过举办论坛，组织学员活动等方式，帮助组织和个人享受学习，享受生活。
我们的培训及咨询系统而完善，其主题涵盖战略、管理、个人发展、营销、生产、人力资源管理、质量、采购、财务、行政等领域。
