质量经理知识大纲
| 授课机构 | 协信企管（SINCERE)培训中心 |
| 上课地点 | 苏州工业园区嘉瑞巷8号乐嘉大厦1幢1312室|详细地图 |
| 成交/评价 | 5.0分 |
| 联系电话 | 0512-66555771 |
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课程详情
质量经理知识大纲
（2011年）
一、综述
质量经理职业资格认证，相关学员培训、师资教学和统考，依据质量经理知识大纲进行培训和。
知识大纲，按照教材《质量经理手册》的目录进行编制，提供了完整的质量经理应掌握的知识体系结构和内容概要，并且按照识记、理解和应用三个等级，规定了各部分知识内容需要掌握的程度。
为指导，在知识大纲基础上，制订了标准化试题分值分布表以指导的试题数量、类型和分值的分布组合。其相关要求说明如下：
1. 每年知识大纲由质量经理委员会修订更新，认证委员会批准发布；
2. 质量经理知识大纲各部分的试题数量和分值在当年发布基础上可能有微调，以满足总试题数量和题型的匹配。
3. 试卷分为标准化试题和开放性论述题。
4. 标准化试题，分为单项选择和多项选择。
5. 开放式试题为简述或者论述题。
6. 总时间180分钟。
7. 总分150分，90分通过。
二、2010年说明
2010年质量经理，有关试题题型和分值比例分布为
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标准化试题 |
单选（四选项） |
1分 |
50道 |
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多选（四选项） |
2分 |
20道 |
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论述题 |
简答或者论述 |
20分 |
3道 5选3 |
方式和时间要求
l 标准化试题：闭卷笔试，80分钟。
l 开放性试题：开卷笔试，100分钟。
三、教材知识大纲内容
教材《质量经理手册》知识大纲共分：六大部分，24章内容。掌握要求共分识记、理解和应用三个等级，应用包括理解和识记，理解包括识记。
第一部分 质量与质量管理
第1章 质量
1.1 质量的含义
质量的定义（识记）；质量认识的演变过程（理解）；大Q和小Q（理解）；朱兰关于质量概念的辨析（理解）；质量等级（理解）。
1.2 质量特性
质量特性（识记）；质量特性的类型（理解）；狩野的魅力特性和必须特性（理解）。
1.3 质量相关术语
过程（识记）；产品的种类（理解）；顾客（理解）；顾客满意（识记）；供方（理解）；合格（识记）。
第2章 质量管理
2.1 管理理论发展历史
管理理论发展的主要阶段及其特点（理解）；质量管理在管理发展历史中的地位（理解）；管理理论发展对当代的启示（理解）。
2.2 质量管理的发展
质量管理（识记）；质量管理发展的三阶段及其比较（理解）；质量管理在中国的发展（理解）；“三全一多样”（理解）。
2.3 质量管理的代表人物及其主要思想
戴明（Deming）及其主要思想（理解）；朱兰（Juran）及其主要思想（理解）；石川馨（Ishikawa）及其主要思想（理解）；克劳士比（Crosby）、费根堡姆（Feigenbaum）、休哈特(W. A. Shewhart)等以及他们的思想（理解）。
第3章 质量管理
3.1 质量管理的含义
质量管理的定义（识记）；质量管理的八原则及其关系（理解）。
3.2 质量环与质量职能
质量环（识记）；硬件、软件、服务和流程性材料的质量环（理解）；组织的质量环和质量职能（应用）。
3.3 质量改进的定义和程序
质量改进的定义（识记）；质量改进的特点（理解）；戴明环（识记）；朱兰、可劳斯比的质量改进程序（理解）；质量改进的工作流程（应用）；日本的QC故事（应用）。
第二部分 质量驱动力
第4章 领导作用
4.1 领导的含义
领导的定义和实质（理解）；领导影响力的两种来源（识记）；高层管理者的领导责任（理解）。
4.2 公司治理
公司治理及其重要性（理解）；美日公司治理的比较和启示（理解）。
4.3 组织文化
组织文化的定义（识记）；组织文化的构成（理解）；组织文化的功能（应用）；使命、愿景、价值观（识记）。
4.4 变革管理
变革的动因和领域（理解）；变革的阻力和减少阻力的方法（理解）；在变革中的作用（应用）。
4.5 组织的社会责任
社会责任（识记）；社会责任发展的阶段（理解）；恪守道德规范的做法（应用）。
第5章 战略计划制定与部署
5.1 环境分析与战略选择
外部环境中的PEST分析法、五力模型、竞争对手分析（应用）；内部环境分析的框架（应用）；核心竞争力的表现（理解）；SWOT分析法（应用）；公司战略的三个层次（理解）；公司战略种类（理解）；波特的三种竞争战略（理解）。
5.2 战略计划活动
战略计划活动的含义（理解）；战略计划活动过程（应用）。
第6章 以顾客为中心
6.1 营销观念的变化和关注顾客
五种营销观念（理解）；了解顾客需要的关键活动和方法（应用）；内部顾客的概念给组织结构带来的影响（理解）。
6.2 顾客满意和顾客忠诚
顾客满意及其带来的情绪特征（理解）；顾客忠诚及其表现（理解）；顾客满意和顾客忠诚的关系（理解）。
6.3 顾客关系管理
顾客关系管理及其过程（理解）；顾客管理管理的基本功能（理解）；顾客关系管理要做好的关键工作（应用）。
6.4 顾客满意度的测量与分析
顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度实施过程（应用）。
第三部分 绩效模式
第7章 绩效模式概述
7.1 绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。
7.2 几种主要的绩效模式（识记）。
第8章 绩效核心价值观和评价准则
8.1 绩效评价准则的理念（理解）。
8.2 绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。
8.3 绩效评价准则的内容（应用）。
第9章 绩效评价方法
9.1 绩效评价（应用）。
9.2 组织自我评价（应用）。
9.3 质量奖申报与评审（识记）。
第四部分 质量管理体系（第四部分合计15道题）
第10章 过程管理
10.1 过程概念、过程方法和过程管理
过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系和绩效模式中的过程管理（理解）。
10.2 过程的策划和实施
过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。
10.3 过程的改进
过程改进的概念、类型（识记）；过程的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。
第11章 ISO9000族标准
11.1 ISO 9000族标准的构成、特点和意义（识记）。
11.2 ISO 9000质量管理体系 基础和术语（理解）。
11.3 ISO 9001质量管理体系 要求（应用）。
11.4 ISO/DIS 9004 组织持续的管理___一种质量管理途径（理解）。
第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准
12.1 环境管理体系标准（理解）。
12.2 职业健康安全管理体系标准（理解）。
12.3 ISO 22000标准的简要内容（识记）。
12.4 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准（识记）。
第13章 质量管理体系的建立、实施和改进
13.1 质量管理体系的策划和文件化（应用）。
13.2 质量管理体系的实施和保持（应用）。
13.3 质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。
13.4 管理体系的整合（应用）。
第14章 质量审核、认证和认可
14.1 认证和认可（识记）。
14.2 审核（应用）。
14.3 体系审核（应用）。
14.4 产品审核（理解）
14.5 过程审核（理解）
第五部分 管理技能和方法
第15章 管理技能
15.1 管理的含义
管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。
15.2 组织结构
组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。
15.3 人力资源管理的含义及过程
人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。
第16章 沟通
16.1 沟通的含义
沟通及其过程（理解）；丰富程度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。
16.2 沟通的类型
五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。
16.3 有效沟通的原则
有效沟通的原则（应用）。
16.4 跨文化沟通
化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）。
第17章 激励
17.1 激励与人性假设
激励（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。
17.2 主要激励理论
各种激励理论（理解）。
第18章 团队
18.1 团队的含义和类型
团队（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。
18.2 团队的条件和发展技巧
团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。
18.3 团队的绩效评估和奖励
团队的绩效评估和奖励(应用)。
18.4 团队的特征
团队的特征（理解）。
第19章 项目管理
19.1 项目与项目管理概念（理解）
19.2 项目管理过程（应用）
19.3 项目管理常用工具和方法（应用）
第20章 培训
20.1 培训及其价值
培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。
20.2 培训需求识别
培训需求的来源 （应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的 方法 （应用）。
20.3 培训策划与实施
培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。
20.4 培训评价
培训评价的内容（理解）；培训评价的方法（应用）。
第21章 供应链管理
21.1 供应链管理概述
供应链管理的含义和框架（理解）、物流管理简介（理解）。
21.2 供应商管理的策划和实施
战略性采购与供应商管理战略（理解）、供应商选择（应用）、 供应商沟通（应用）、 供应商关系（应用）。
21.3 供应商管理的监控和改进
供应商质量控制（应用）、供应商绩效管理（理解）、供应商审核（应用）、评审与认证（应用）、供应商改进（应用）。
第六部分 质量管理工具
第22章 统计技术基础
22.1 基本统计的应用（识记）。
22.2 数据抽样方法（识记、理解）。
22.3 数据的基本整理方法（应用）。
22.4 数据的统计推断（识记）。
第23章 非量化质量工具
23.1 流程图（应用）。
23.2 因果图（应用）。
23.3 检查表（应用）。
23.4 头脑风暴法（应用）。
23.5 亲和图（应用）。
23.6 树图（应用）。
23.7 PDPC（应用）。
23.8 关联图（应用）。
23.9 矩阵图（应用）。
第24章 集成化质量工具
24.1 质量成本（理解）。
24.2 质量功能展开（理解）。
24.3 潜在失效模式与后果分析（识记）。
24.4 可靠性工程（识记）。
24.5 实验设计（识记）。
24.6 测量系统分析（理解）。
24.7 统计过程控制（应用）。
24.8 精益生产（理解）。
四、标准化试题分值分布
2010年标准化试题的分值分布如下表，以此表为基础，设定调整。
|
标准试题分值分布 |
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知识大纲章节 |
参量 |
参考分值 |
比例 |
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部分 质量与质量管理 |
3道 |
小计4分 |
4.4 |
|
1质量 |
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1 |
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|
2质量管理 |
|
1 |
|
|
3质量管理 |
|
2 |
|
|
第二部分 质量驱动力 |
16道 |
小计20分 |
22.2 |
|
4领导作用 |
|
6 |
|
|
5战略计划制定与部署 |
|
8 |
|
|
6以顾客为中心 |
|
6 |
|
|
第三部分 绩效模式 |
5道 |
小计6分 |
6.7 |
|
7绩效模式概述 |
|
2 |
|
|
8绩效评价准则的理念、框架和内容 |
|
2 |
|
|
9组织绩效评价方法 |
|
2 |
|
|
第四部分 质量管理体系 |
10道 |
小计12分 |
13.3 |
|
10过程管理 |
|
3 |
|
|
11 ISO9000族标准 |
|
3 |
|
|
12环境、职业健康安全等其他管理体系标准 |
|
1 |
|
|
13质量管理体系的建立、实施和改进 |
|
3 |
|
|
14质量审核、认证和认可 |
|
2 |
|
|
第五部分 管理技能和方法 |
20道 |
小计24分 |
26.7 |
|
15 管理技能 |
|
3 |
|
|
16 沟通 |
|
3 |
|
|
17 激励 |
|
3 |
|
|
18 团队 |
|
4 |
|
|
19 项目管理 |
|
4 |
|
|
20 培训 |
|
3 |
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|
21 供应链管理 |
|
4 |
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|
第六部分 质量管理工具 |
16道 |
小计24分 |
26.7 |
|
22 统计技术基础 |
|
7 |
|
|
23 非量化质量工具 |
|
8 |
|
|
24 集成化质量工具 |
|
9 |
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总计 |
70道 |
总计90分 |
|
咨询热线：
更多课程点击进入：http://suzhou.pxto.com.cn/JiGou/07afb07.html
企业培训|企业资格认证|内审员培训|企业管理培训|苏州企业培训|苏州企业资格认证|苏州内审员培训|苏州企业管理培训|质量体系认证|质量管理
Ignore">6.4 顾客满意度的测量与分析
顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度实施过程（应用）。
第三部分 绩效模式
第7章 绩效模式概述
7.1 绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。
7.2 几种主要的绩效模式（识记）。
第8章 绩效核心价值观和评价准则
8.1 绩效评价准则的理念（理解）。
8.2 绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。
8.3 绩效评价准则的内容（应用）。
第9章 绩效评价方法
9.1 绩效评价（应用）。
9.2 组织自我评价（应用）。
9.3 质量奖申报与评审（识记）。
第四部分 质量管理体系（第四部分合计15道题）
第10章 过程管理
10.1 过程概念、过程方法和过程管理
过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系和绩效模式中的过程管理（理解）。
10.2 过程的策划和实施
过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。
10.3 过程的改进
过程改进的概念、类型（识记）；过程的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。
第11章 ISO9000族标准
11.1 ISO 9000族标准的构成、特点和意义（识记）。
11.2 ISO 9000质量管理体系 基础和术语（理解）。
11.3 ISO 9001质量管理体系 要求（应用）。
11.4 ISO/DIS 9004 组织持续的管理___一种质量管理途径（理解）。
第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准
12.1 环境管理体系标准（理解）。
12.2 职业健康安全管理体系标准（理解）。
12.3 ISO 22000标准的简要内容（识记）。
12.4 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准（识记）。
第13章 质量管理体系的建立、实施和改进
13.1 质量管理体系的策划和文件化（应用）。
13.2 质量管理体系的实施和保持（应用）。
13.3 质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。
13.4 管理体系的整合（应用）。
第14章 质量审核、认证和认可
14.1 认证和认可（识记）。
14.2 审核（应用）。
14.3 体系审核（应用）。
14.4 产品审核（理解）
14.5 过程审核（理解）
第五部分 管理技能和方法
第15章 管理技能
15.1 管理的含义
管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。
15.2 组织结构
组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。
15.3 人力资源管理的含义及过程
人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。
第16章 沟通
16.1 沟通的含义
沟通及其过程（理解）；丰富程度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。
16.2 沟通的类型
五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。
16.3 有效沟通的原则
有效沟通的原则（应用）。
16.4 跨文化沟通
化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）。
第17章 激励
17.1 激励与人性假设
激励（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。
17.2 主要激励理论
各种激励理论（理解）。
第18章 团队
18.1 团队的含义和类型
团队（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。
18.2 团队的条件和发展技巧
团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。
18.3 团队的绩效评估和奖励
团队的绩效评估和奖励(应用)。
18.4 团队的特征
团队的特征（理解）。
第19章 项目管理
19.1 项目与项目管理概念（理解）
19.2 项目管理过程（应用）
19.3 项目管理常用工具和方法（应用）
第20章 培训
20.1 培训及其价值
培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。
20.2 培训需求识别
培训需求的来源 （应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的 方法 （应用）。
20.3 培训策划与实施
培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。
20.4 培训评价
培训评价的内容（理解）；培训评价的方法（应用）。
第21章 供应链管理
21.1 供应链管理概述
供应链管理的含义和框架（理解）、物流管理简介（理解）。
21.2 供应商管理的策划和实施
战略性采购与供应商管理战略（理解）、供应商选择（应用）、 供应商沟通（应用）、 供应商关系（应用）。
21.3 供应商管理的监控和改进
供应商质量控制（应用）、供应商绩效管理（理解）、供应商审核（应用）、评审与认证（应用）、供应商改进（应用）。
第六部分 质量管理工具
第22章 统计技术基础
22.1 基本统计的应用（识记）。
22.2 数据抽样方法（识记、理解）。
22.3 数据的基本整理方法（应用）。
22.4 数据的统计推断（识记）。
第23章 非量化质量工具
23.1 流程图（应用）。
23.2 因果图（应用）。
23.3 检查表（应用）。
23.4 头脑风暴法（应用）。
23.5 亲和图（应用）。
23.6 树图（应用）。
23.7 PDPC（应用）。
23.8 关联图（应用）。
23.9 矩阵图（应用）。
第24章 集成化质量工具
24.1 质量成本（理解）。
24.2 质量功能展开（理解）。
24.3 潜在失效模式与后果分析（识记）。
24.4 可靠性工程（识记）。
24.5 实验设计（识记）。
24.6 测量系统分析（理解）。
24.7 统计过程控制（应用）。
24.8 精益生产（理解）。
四、标准化试题分值分布
2010年标准化试题的分值分布如下表，以此表为基础，设定调整。
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标准试题分值分布 |
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知识大纲章节 |
参量 |
参考分值 |
比例 |
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部分 质量与质量管理 |
3道 |
小计4分 |
4.4 |
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1质量 |
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1 |
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2质量管理 |
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1 |
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|
3质量管理 |
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2 |
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第二部分 质量驱动力 |
16道 |
小计20分 |
22.2 |
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4领导作用 |
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6 |
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5战略计划制定与部署 |
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8 |
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6以顾客为中心 |
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6 |
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第三部分 绩效模式 |
5道 |
小计6分 |
6.7 |
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7绩效模式概述 |
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2 |
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8绩效评价准则的理念、框架和内容 |
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2 |
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9组织绩效评价方法 |
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2 |
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第四部分 质量管理体系 |
10道 |
小计12分 |
13.3 |
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10过程管理 |
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3 |
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11 ISO9000族标准 |
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3 |
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12环境、职业健康安全等其他管理体系标准 |
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1 |
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13质量管理体系的建立、实施和改进 |
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3 |
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14质量审核、认证和认可 |
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第五部分 管理技能和方法 |
20道 |
小计24分 |
26.7 |
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15 管理技能 |
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3 |
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16 沟通 |
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3 |
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17 激励 |
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3 |
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18 团队 |
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4 |
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19 项目管理 |
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4 |
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20 培训 |
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3 |
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21 供应链管理 |
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4 |
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第六部分 质量管理工具 |
16道 |
小计24分 |
26.7 |
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22 统计技术基础 |
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23 非量化质量工具 |
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8 |
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24 集成化质量工具 |
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9 |
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总计 |
70道 |
总计90分 |
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企业培训|企业资格认证|内审员培训|企业管理培训|苏州企业培训|苏州企业资格认证|苏州内审员培训|苏州企业管理培训|质量体系认证|质量管理
Ignore">6.4 顾客满意度的测量与分析
顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度实施过程（应用）。
第三部分 绩效模式
第7章 绩效模式概述
7.1 绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。
7.2 几种主要的绩效模式（识记）。
第8章 绩效核心价值观和评价准则
8.1 绩效评价准则的理念（理解）。
8.2 绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。
8.3 绩效评价准则的内容（应用）。
第9章 绩效评价方法
9.1 绩效评价（应用）。
9.2 组织自我评价（应用）。
9.3 质量奖申报与评审（识记）。
第四部分 质量管理体系（第四部分合计15道题）
第10章 过程管理
10.1 过程概念、过程方法和过程管理
过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系和绩效模式中的过程管理（理解）。
10.2 过程的策划和实施
过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。
10.3 过程的改进
过程改进的概念、类型（识记）；过程的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。
第11章 ISO9000族标准
11.1 ISO 9000族标准的构成、特点和意义（识记）。
11.2 ISO 9000质量管理体系 基础和术语（理解）。
11.3 ISO 9001质量管理体系 要求（应用）。
11.4 ISO/DIS 9004 组织持续的管理___一种质量管理途径（理解）。
第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准
12.1 环境管理体系标准（理解）。
12.2 职业健康安全管理体系标准（理解）。
12.3 ISO 22000标准的简要内容（识记）。
12.4 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准（识记）。
第13章 质量管理体系的建立、实施和改进
13.1 质量管理体系的策划和文件化（应用）。
13.2 质量管理体系的实施和保持（应用）。
13.3 质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。
13.4 管理体系的整合（应用）。
第14章 质量审核、认证和认可
14.1 认证和认可（识记）。
14.2 审核（应用）。
14.3 体系审核（应用）。
14.4 产品审核（理解）
14.5 过程审核（理解）
第五部分 管理技能和方法
第15章 管理技能
15.1 管理的含义
管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。
15.2 组织结构
组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。
15.3 人力资源管理的含义及过程
人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。
第16章 沟通
16.1 沟通的含义
沟通及其过程（理解）；丰富程度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。
16.2 沟通的类型
五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。
16.3 有效沟通的原则
有效沟通的原则（应用）。
16.4 跨文化沟通
化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）。
第17章 激励
17.1 激励与人性假设
激励（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。
17.2 主要激励理论
各种激励理论（理解）。
第18章 团队
18.1 团队的含义和类型
团队（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。
18.2 团队的条件和发展技巧
团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。
18.3 团队的绩效评估和奖励
团队的绩效评估和奖励(应用)。
18.4 团队的特征
团队的特征（理解）。
第19章 项目管理
19.1 项目与项目管理概念（理解）
19.2 项目管理过程（应用）
19.3 项目管理常用工具和方法（应用）
第20章 培训
20.1 培训及其价值
培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。
20.2 培训需求识别
培训需求的来源 （应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的 方法 （应用）。
20.3 培训策划与实施
培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。
20.4 培训评价
培训评价的内容（理解）；培训评价的方法（应用）。
第21章 供应链管理
21.1 供应链管理概述
供应链管理的含义和框架（理解）、物流管理简介（理解）。
21.2 供应商管理的策划和实施
战略性采购与供应商管理战略（理解）、供应商选择（应用）、 供应商沟通（应用）、 供应商关系（应用）。
21.3 供应商管理的监控和改进
供应商质量控制（应用）、供应商绩效管理（理解）、供应商审核（应用）、评审与认证（应用）、供应商改进（应用）。
第六部分 质量管理工具
第22章 统计技术基础
22.1 基本统计的应用（识记）。
22.2 数据抽样方法（识记、理解）。
22.3 数据的基本整理方法（应用）。
22.4 数据的统计推断（识记）。
第23章 非量化质量工具
23.1 流程图（应用）。
23.2 因果图（应用）。
23.3 检查表（应用）。
23.4 头脑风暴法（应用）。
23.5 亲和图（应用）。
23.6 树图（应用）。
23.7 PDPC（应用）。
23.8 关联图（应用）。
23.9 矩阵图（应用）。
第24章 集成化质量工具
24.1 质量成本（理解）。
24.2 质量功能展开（理解）。
24.3 潜在失效模式与后果分析（识记）。
24.4 可靠性工程（识记）。
24.5 实验设计（识记）。
24.6 测量系统分析（理解）。
24.7 统计过程控制（应用）。
24.8 精益生产（理解）。
四、标准化试题分值分布
2010年标准化试题的分值分布如下表，以此表为基础，设定调整。
|
标准试题分值分布 |
|||
|
知识大纲章节 |
参量 |
参考分值 |
比例 |
|
部分 质量与质量管理 |
3道 |
小计4分 |
4.4 |
|
1质量 |
|
1 |
|
|
2质量管理 |
|
1 |
|
|
3质量管理 |
|
2 |
|
|
第二部分 质量驱动力 |
16道 |
小计20分 |
22.2 |
|
4领导作用 |
|
6 |
|
|
5战略计划制定与部署 |
|
8 |
|
|
6以顾客为中心 |
|
6 |
|
|
第三部分 绩效模式 |
5道 |
小计6分 |
6.7 |
|
7绩效模式概述 |
|
2 |
|
|
8绩效评价准则的理念、框架和内容 |
|
2 |
|
|
9组织绩效评价方法 |
|
2 |
|
|
第四部分 质量管理体系 |
10道 |
小计12分 |
13.3 |
|
10过程管理 |
|
3 |
|
|
11 ISO9000族标准 |
|
3 |
|
|
12环境、职业健康安全等其他管理体系标准 |
|
1 |
|
|
13质量管理体系的建立、实施和改进 |
|
3 |
|
|
14质量审核、认证和认可 |
|
2 |
|
|
第五部分 管理技能和方法 |
20道 |
小计24分 |
26.7 |
|
15 管理技能 |
|
3 |
|
|
16 沟通 |
|
3 |
|
|
17 激励 |
|
3 |
|
|
18 团队 |
|
4 |
|
|
19 项目管理 |
|
4 |
|
|
20 培训 |
|
3 |
|
|
21 供应链管理 |
|
4 |
|
|
第六部分 质量管理工具 |
16道 |
小计24分 |
26.7 |
|
22 统计技术基础 |
|
7 |
|
|
23 非量化质量工具 |
|
8 |
|
|
24 集成化质量工具 |
|
9 |
|
|
总计 |
70道 |
总计90分 |
|
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Ignore">6.4 顾客满意度的测量与分析
顾客满意度及其作用（理解）；顾客满意度实施过程（应用）。
第三部分 绩效模式
第7章 绩效模式概述
7.1 绩效模式的产生背景、实质、作用和特征（理解）。
7.2 几种主要的绩效模式（识记）。
第8章 绩效核心价值观和评价准则
8.1 绩效评价准则的理念（理解）。
8.2 绩效评价准则的框架、结构和分值分配（理解）。
8.3 绩效评价准则的内容（应用）。
第9章 绩效评价方法
9.1 绩效评价（应用）。
9.2 组织自我评价（应用）。
9.3 质量奖申报与评审（识记）。
第四部分 质量管理体系（第四部分合计15道题）
第10章 过程管理
10.1 过程概念、过程方法和过程管理
过程、过程链、过程网络及体系的概念（识记）；质量管理体系中的过程方法（理解）；质量管理体系和绩效模式中的过程管理（理解）。
10.2 过程的策划和实施
过程的识别（应用）；过程要求的确定（应用）；过程的设计（应用）；过程的实施（应用）。
10.3 过程的改进
过程改进的概念、类型（识记）；过程的组织形式、程序和步骤（应用），QC小组的由来、发展、特点、课题类型和推进方法（应用）；六西格玛管理的起源、发展、涵义、组织、流程和推进步骤（应用）。
第11章 ISO9000族标准
11.1 ISO 9000族标准的构成、特点和意义（识记）。
11.2 ISO 9000质量管理体系 基础和术语（理解）。
11.3 ISO 9001质量管理体系 要求（应用）。
11.4 ISO/DIS 9004 组织持续的管理___一种质量管理途径（理解）。
第12章 环境、职业健康安全等其他管理体系标准
12.1 环境管理体系标准（理解）。
12.2 职业健康安全管理体系标准（理解）。
12.3 ISO 22000标准的简要内容（识记）。
12.4 ISO22000以及ISO/TS16949、TL9000、AS9000等其他管理体系标准（识记）。
第13章 质量管理体系的建立、实施和改进
13.1 质量管理体系的策划和文件化（应用）。
13.2 质量管理体系的实施和保持（应用）。
13.3 质量管理体系的有效性评价和改进（应用）。
13.4 管理体系的整合（应用）。
第14章 质量审核、认证和认可
14.1 认证和认可（识记）。
14.2 审核（应用）。
14.3 体系审核（应用）。
14.4 产品审核（理解）
14.5 过程审核（理解）
第五部分 管理技能和方法
第15章 管理技能
15.1 管理的含义
管理的概念（识记）；管理者的分类和技能（理解）。
15.2 组织结构
组织结构设计的内容（理解）；组织结构的类型（理解）；组织结构的职能观和过程观（应用）。
15.3 人力资源管理的含义及过程
人力资源管理的含义和过程（理解）；人员的选拔、考评、培训和发展（理解）；职业生涯管理（理解）。
第16章 沟通
16.1 沟通的含义
沟通及其过程（理解）；丰富程度不同的沟通渠道（理解）；沟通的障碍（应用）。
16.2 沟通的类型
五种常见的沟通网络（理解）；正式和非正式沟通（理解）。
16.3 有效沟通的原则
有效沟通的原则（应用）。
16.4 跨文化沟通
化领导与跨文化沟通（理解）；文化的维度（理解）。
第17章 激励
17.1 激励与人性假设
激励（识记）；人的行为模式（理解）；各种人性假设（理解）。
17.2 主要激励理论
各种激励理论（理解）。
第18章 团队
18.1 团队的含义和类型
团队（识记）；团队给组织和个人带来的好处（理解）；团队的类型（识记）。
18.2 团队的条件和发展技巧
团队形成的支持条件（理解）；团队建设、推动和领导的技巧（应用）。
18.3 团队的绩效评估和奖励
团队的绩效评估和奖励(应用)。
18.4 团队的特征
团队的特征（理解）。
第19章 项目管理
19.1 项目与项目管理概念（理解）
19.2 项目管理过程（应用）
19.3 项目管理常用工具和方法（应用）
第20章 培训
20.1 培训及其价值
培训和教育的含义（识记）；培训对企业的价值（理解）；培训的局限性（应用）；培训管理流程（应用）。
20.2 培训需求识别
培训需求的来源 （应用）；质量培训的一般需求（理解）；识别培训需求的 方法 （应用）。
20.3 培训策划与实施
培训设计策划的含义（理解）；培训的制约条件（识记）；提供培训的方式（应用）；培训的适宜时机（理解）；培训目标体系（应用）；培训内容的准备（应用）；培训方法的选择（应用）；成人学习的特点（理解）；成人学习应遵循的原则（应用）。
20.4 培训评价
培训评价的内容（理解）；培训评价的方法（应用）。
第21章 供应链管理
21.1 供应链管理概述
供应链管理的含义和框架（理解）、物流管理简介（理解）。
21.2 供应商管理的策划和实施
战略性采购与供应商管理战略（理解）、供应商选择（应用）、 供应商沟通（应用）、 供应商关系（应用）。
21.3 供应商管理的监控和改进
供应商质量控制（应用）、供应商绩效管理（理解）、供应商审核（应用）、评审与认证（应用）、供应商改进（应用）。
第六部分 质量管理工具
第22章 统计技术基础
22.1 基本统计的应用（识记）。
22.2 数据抽样方法（识记、理解）。
22.3 数据的基本整理方法（应用）。
22.4 数据的统计推断（识记）。
第23章 非量化质量工具
23.1 流程图（应用）。
23.2 因果图（应用）。
23.3 检查表（应用）。
23.4 头脑风暴法（应用）。
23.5 亲和图（应用）。
23.6 树图（应用）。
23.7 PDPC（应用）。
23.8 关联图（应用）。
23.9 矩阵图（应用）。
第24章 集成化质量工具
24.1 质量成本（理解）。
24.2 质量功能展开（理解）。
24.3 潜在失效模式与后果分析（识记）。
24.4 可靠性工程（识记）。
24.5 实验设计（识记）。
24.6 测量系统分析（理解）。
24.7 统计过程控制（应用）。
24.8 精益生产（理解）。
四、标准化试题分值分布
2010年标准化试题的分值分布如下表，以此表为基础，设定调整。
|
标准试题分值分布 |
|||
|
知识大纲章节 |
参量 |
参考分值 |
比例 |
|
部分 质量与质量管理 |
3道 |
小计4分 |
4.4 |
|
1质量 |
|
1 |
|
|
2质量管理 |
|
1 |
|
|
3质量管理 |
|
2 |
|
|
第二部分 质量驱动力 |
16道 |
小计20分 |
22.2 |
|
4领导作用 |
|
6 |
|
|
5战略计划制定与部署 |
|
8 |
|
|
6以顾客为中心 |
|
6 |
|
|
第三部分 绩效模式 |
5道 |
小计6分 |
6.7 |
|
7绩效模式概述 |
|
2 |
|
|
8绩效评价准则的理念、框架和内容 |
|
2 |
|
|
9组织绩效评价方法 |
|
2 |
|
|
第四部分 质量管理体系 |
10道 |
小计12分 |
13.3 |
|
10过程管理 |
|
3 |
|
|
11 ISO9000族标准 |
|
3 |
|
|
12环境、职业健康安全等其他管理体系标准 |
|
1 |
|
|
13质量管理体系的建立、实施和改进 |
|
3 |
|
|
14质量审核、认证和认可 |
|
2 |
|
|
第五部分 管理技能和方法 |
20道 |
小计24分 |
26.7 |
|
15 管理技能 |
|
3 |
|
|
16 沟通 |
|
3 |
|
|
17 激励 |
|
3 |
|
|
18 团队 |
|
4 |
|
|
19 项目管理 |
|
4 |
|
|
20 培训 |
|
3 |
|
|
21 供应链管理 |
|
4 |
|
|
第六部分 质量管理工具 |
16道 |
小计24分 |
26.7 |
|
22 统计技术基础 |
|
7 |
|
|
23 非量化质量工具 |
|
8 |
|
|
24 集成化质量工具 |
|
9 |
|
|
总计 |
70道 |
总计90分 |
|
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