苏州客户关系管理培训苏州卓一企业管理培训学校每年都会推出针对组织和个人新发展需要的培训课程。还通过举办论坛，组织学员活动等方式，帮助组织和个人享受学习，享受生活。

课程背景

当今，企业间的竞争归根结底是对客户资源的竞争，谁得客户，谁就得竞争。而要得客户，企业必须建立一套科学系统的客户关系管理方法，以有效开发新客户、保留老客户。如何将客户关系管理的理念，贯彻到企业的每一个流程，体现在员工的日常行为之中，是本课程的关注。

课程目标

1. 按照什么标准对客户分类，进行差异化管理，实现高投入产出比；

2. 了解企业为了开发潜在客户、深化现有客户关系、保留老客户，应该建立怎样的业务流程、采用什么样的有效方法以及利用哪些信息技术；

3. 在企业里实施客户关系管理，应该关注哪些环节；

4. 了解CRM应用系统的设计思路；

5. 了解CRM系统的主要功能模块。

课程对象

总经理、市场总监、销售总监、客服总监、CRM主管等中高层领导。

课程大纲

篇：客户关系管理——原理篇　

一、什么是客户关系管理

1. 客户关系管理能为企业带来什么

2. 客户关系管理的含义

3. 客户关系管理的内容

4. 客户关系管理与营销的关系

二、了解客户是客户关系管理的开始

1. 谁是我们的“客户”？

2. 如何收集客户资料

3. 怎样判断谁是我们优价值的客户

4. 怎样对客户关系进行分类

三、客户关系的维护

1. 和客户建立什么样的关系

2. 如何让客户感觉物超所值

3. 怎样客户满意度、忠诚度

4. 如何防止客户抱怨和客户流失

四、客户关系管理中的现实问题分析

1. 如何才能让客户感觉非常满意？

2. 如何在客户满意度和服务成本之间寻求平衡？

3. 如何确立佳的服务水平？

五、企业客户关系管理能力

1. 什么是客户关系管理能力？

2. 客户关系管理能力是如何影响企业经营绩效的？

3. 你的企业欠缺哪方面的客户关系管理能力？

4. 企业客户关系管理能力的措施

六、客户关系的战略

1. 客户的增长矩阵

2. 客户关系管理的过程

第二篇：客户关系管理——应用篇

一、CRM系统的设计理念——客户数据的有效采集和消费

二、CRM应用功能模块

1. 销售自动化

2. 市场营销（营销自动化）

3. 客户服务

三、客户关系管理的实施

1. 客户关系管理实施前的评估

2. 促进客户关系管理实施的因素

3. 导致客户关系管理失败的常见原因

讲师介绍

卓一企管讲师团授课！

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