客户服务礼仪与技巧训练

课程日期：2014年12月10-11日

课程地点：苏州沧浪区解放东路555号桐泾商务广场2号楼11楼

课程费用：2880元/人

课程背景

如果说顾客是企业的生命，服务则是维持这种生命的血液。纵观尖企业的发展历程和经营策略，像沃尔玛、麦当劳、IBM、联邦快递、星巴克、迪士尼、花旗银行等，这些公司无一例外，服务始终是它们参与市场竞争的一个秘密武器，甚至成为它们的核心竞争能力。对于任何一个企业来说，服务绝不是一种可有可无的简单策略，而应该将它上升到一种战略的层面，这样才能服务理念的真正执行，继而形成一种真正的服务文化。但对于普通员工来说，我们要解决的问题不仅是要求他们理解这一战略，关键是让他们明白“为什么要做好服务”以及“怎样为顾客提供服务”。本次培训将为您解决这两个问题。 

课程目标

Ø         了解客户服务理念与技巧，如何在工作中应用；

Ø         提员的客户服务理念和技巧，认知客户服务 的重要性及其技巧；

Ø         的学习客户 服务的系统知识，大家的客户服务水平和能力； 

Ø         学习客户服务的实际操作方法及技巧，在实际工作中的操作能力； 

Ø         解决目前工作中出现的具体问题；

Ø         掌握客户服务的流程、方法和规范； 

Ø         参加人员在工作中的软技巧，如：沟通、谈判、团队建设等。

课程对象

售后服务人员、客服人员、客服主任

课程大纲

部分：树立服务的意识 
单元　为什么要的服务 

1.1服务所面临的挑战 
1.2怎样才算是的服务 
1.3如何应对服务挑战 

第二单元　如何塑造职业化的服务形象 
2.1如何让你的服务更显得职业化 
2.2的服务代表应具有的品格素质 

第二部分　沟通技巧 
第三单元　看、听、说的能力 

3.1服务语言的使用技巧； 
3.2倾听能力的技巧 
3.4观察能力的技巧 
3.3.电话客户服务技巧——声音形象、提问的技巧、服务用语的规范 

第三部分　 服务的技巧 
第四单元 的客户服务就是满足客户期望 
3.1客户是脚，服务是鞋 
3.2站在客户的角度看待服务 

第五单元　怎样才能更好地理解客户的意思 
5.1倾听力的技巧 
5.2提问的技巧 
5.3复述的技巧 

第六单元　如何管理并满足客户的期望值 

解决问题就是满足客户期望 
6.1如何预测客户的期望值 
6.2如何引导客户的期望值 
6.3如何设定客户的期望值 
6.4如何超出客户期望 
6.5如何通过个性化服务增强客户忠诚 

第七单元　建立长期的客户关系 
7.1怎样结束服务 
7.2留住客户的步骤 

第四部分　客户抱怨和投诉处理的技巧 
第八单元　客户抱怨和投诉处理技巧 

8.1分别站在企业和客户的角度看待投诉 
——抱怨 是金的相关内容---抱怨是与顾客沟通的生命线 
8.2客户投诉应对的原则及方法 
8.3客户投诉案例分析 

第五部分　客服人员的自我心理压力调节 

9.1心理压力来源 
9.2缓解心理压力的各种方法 

讲师介绍：

林老师：华东师大统计学学士、心理学硕士。十多年的心理咨询师，英国学壶英式管家、旅游局。上海立方同和环境科技有限公司总经理，上海白玉兰滨海度假村总经理，新上海物业管理有限公司总经理，华东师范MBA客座教授，上海旅游高等专科学校客座教授。
擅长课程：《职业人士的心理健康》、《现代人的心理健康》、《情绪与压力管理》、《我们为谁工作》《中层的锻造》、《商务礼仪》
辅导客户（均三年或以上的企业摘录）：华东师范、上海旅游高等专科学校、上海旅游局培训中心、香港中旅、山东鲁能集团、中山饭店、西安诗曼、江苏悦达集团、联华超市、上海宝隆集团、山东景芝集团、金能集团等客户。

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学校地址：沧浪区解放东路555号桐泾商务广场2号楼11楼

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