课程背景

客户服务已成为企业塑造持续的核心抓手，大多数企业都需要面临如何更好地处理客户的投诉与抱怨的问题，而抱怨与投诉的客户只占到心存不满的客户的极小一部分比例。追求客户服务水平的企业除了处理客户抱怨与投诉的能力以外，需要更多地去关注心存不满而并没有说出来的客户，这也许才是企业服务塑造的真正分水岭。

本课程在清晰区分认识客户的不满、抱怨、投诉的差别的基础上，首先训练处理客户的投诉和抱怨的能力，但更多地从全局的角度，培养企业和员工能够从战略层面以深邃的客户需求先见能力探寻与管理客户的不满，构建起完善的客户反馈系统，从而真正地征服客户、傲视群雄，塑造持续的服务。

课程目标

1. 让有关客户服务的理念能真正渗透在客服人员的一言、一行、一笑等神态举止之中；

2. 能够通过客户服务沟通核心环节的技巧演练切实人员处理客户不满与抱怨的能力；

3. 在清晰区分不满、抱怨、投诉的差别的基础上，掌握处理以上各类客户反应的方法、步骤、技巧；

4. 能够参与客户投诉处理的管理环节，共同客户服务的整体水平。

课程对象

客户服务经理、客户服务专员等，其他的在工作中需要与客户接触的客户服务部人员、销售部人员、接待人员、售后服务人员等。

课程大纲

一、认识与区分客户的不满、抱怨、投诉

1. 比较不满、抱怨、投诉的差别

⑴ 比较差别

⑵ 不满、抱怨、投诉的处理

2. 研讨练习：比较潜在价值的大小

⑴ 总结：不同服务水平的企业和个人能力的

3. 构建企业的客户反馈管理系统

⑴ 客户反馈的不同形式

⑵ 客户反馈管理的

⑶ 客户反馈处理与管理的分工

二、用的服务理念指导客户反馈处理的行为实践

1. 如何才能以客户为中心

⑴ 客户为何不满？——检查表中找差距

⑵ 客户服务的概念——练习：优质的客户服务表现

⑶ 以客户为中心的理念和表现——练习：区分何者是以客户为中心

2. 独享超值服务的回报

⑴ 客户需求的先见能力

⑵ 超值服务的无穷价值

⑶ 计算与研讨：超值服务的回报

⑷ 总结：客户抱怨与超越预期的对应关系

3. 抱怨是金——企业长盛不衰的理念基因

⑴ 客户永远是对的？

⑵ 客户服务——没有任何借口

⑶ 小组研讨：请比较潜在价值的大小

4. 处理客户反馈过程中的心态管理

⑴ 关注点管理：心态、心理、技术等

⑵ 客户方、处理方的关注点分析与识别

三、处理不满、抱怨、投诉过程中的服务沟通技巧

1. 认识服务沟通

⑴ 练习：服务、沟通、人生

2. 处理不满、抱怨、投诉过程中的倾听技巧

⑴ 倾听的一般注意点

⑵ 案例分析：区分不同表现的听的习惯

⑶ 听出客户的不满、采取不同的处理策略

3. 处理不满、抱怨、投诉过程中说的技巧

⑴ 研讨练习：处理不满、抱怨过程中十个常见场合下的应答

⑵ 案例分析：说的口气

4. 处理不满、抱怨、投诉过程中问的技巧

⑴ 案例分析：问的智慧

⑵ 练习：处理客户反馈不同环节下如何运用开放式问题与封闭式问题

5. 处理客户反馈过程中的身体语言

⑴ 活动：身体语言的影响力

⑵ 案例研讨：客户服务过程中如何感染力

6. 处理客户反馈过程中的电话沟通技巧

⑴ 电话沟通的一般要求

⑵ 客户为何对我们的电话表现不满

⑶ 案例分析：呼叫中心的电话接待

四、有效处理客户的不瞒、抱怨、投诉

1. 深挖客户不满

⑴ 员工如何关注客户不满

⑵ 探寻客户需求的方法

⑶ 客户服务管理系统对于客户不满的挖掘

2. 珍惜客户抱怨

⑴ 他们抱怨的是什么？抱怨的是谁？

⑵ 服务管理者如何关注与管理客户抱怨

⑶ 员工如何处理客户抱怨

⑷ 平息客户抱怨的主要步骤

⑸ 平息客户抱怨的环节

3. 管理客户投诉

⑴ 投诉带来什么？

⑵ 投诉处理的流程

⑶ 如何组织后期改善

⑷ 研讨：本公司的客户投诉集中点、主要价值、应对策略

4. 处理客户反馈演练