课程大纲：

部分让的服务理念体现在服务行为中

一、如何才能以客户为中心

★ 小组研讨：客户为何不满？

检查表中找差距

★ 客户服务的概念

练习：小组拼词汇

练习：优质的客户服务表现

★ 以客户为中心的理念和表现

 练习：区分何者为以客户为中心

★ 如何使客户获得的价值大化

小组研讨：设计我们的客户服务水平的方向

二、独享超值服务的回报

★客户需求的先见能力

★超值服务的无穷价值

★计算与研讨：超值服务的回报

三、抱怨是金??企业长盛不衰的理念基因

小组研讨：请比较潜在价值的大小

四、内部客户--塑造客户服务的内部环境

★ 内部客户服务的各种形式

看图研讨：谁束缚住了他，没有任何借口

★ 服务制胜的核心秘诀

其它客户服务理念研习

第二部分修炼服务沟通各个环节的技巧

一、认识你的服务角色

★ 理解你的企业、工作、客户

 研讨：服务圈、岗位服务圈、企业使命、工作使命

二、客户服务过程中的沟通技巧

★ 认识服务沟通

研讨练习：服务沟通能力对于个人和企业的长远意义

★ 倾听的技巧

倾听的一般注意点

案例分析：区分不同表现的听的习惯

★ 说的技巧

研讨练习：客户服务过程中十个常见场合下的应答

案例分析：说的口气

★ 问的技巧

案例分析：问的智慧

练习：不同环境下如何运用开放式问题与封闭式问题

★ 身体语言

活动：身体语言的影响力

案例研讨：客户服务过程中如何感染力

★ 电话沟通的技巧

电话沟通的一般要求

案例分析：呼叫中心的电话接待

第三部分服务过程各个重要阶段的服务技巧

一、优质客户服务的四个基本阶段

★ 接待客户

比较练习：接待客户的不同表现

练习：接待客户时打招呼的标准

★ 理解客户

理解客户的一般要求和方法

★ 帮助客户

把握客户的期望值

管理客户的期望值

★ 留住客户

留住客户的基本步骤

留住客户与深挖客户需求的结合

二、参与客户服务管理的核心环节、共同客户服务整体水平

★ 参与服务流程优化

案例分析：服务流程优化的几个案例

总结：服务流程优化的一般原理

练习：服务流程优化与我的岗位服务技巧--微观环境下的服务技巧

★ 共同打造服务标准

优质服务标准的七个要素

案例：服务标准不断的过程研讨

★ 参与服务质量控制

客户服务质量的基本概念

因素服务质量的影响

参与服务质量控制的主要环节

三、有效应对客户抱怨

四、客户忠诚与客户资产

    ★ 客户忠诚的价值

    ★ 客户资产的理念